Estamos hartos de oír a los comerciantes (retailers) que no venden por la crisis, pero ¿realmente es la crisis la que provoca esta situación o el hecho de que el comportamiento de consumidor haya cambiado y tengamos que aplicar las nuevas tendencias de venta?

Yo creo que hay parte de los dos. La crisis económica que ha sufrido y ¿sigue sufriendo? nuestro país ha hecho que el consumo haya descendido notablemente, pero las crisis siempre dejan una huella positiva y hablando de comercio yo diría que tras la crisis la gente se esfuerza el triple para vender más, apareciendo así nuevos modelos de negocio, además de que el comportamiento del consumidor ha cambiado a la hora de comprar.

Tradicionalmente el consumidor entraba en una tienda en busca de un producto concreto que sólo se vendía allí. La venta se centraba en el producto. No importaba demasiado el entorno físico, las capacidades del vendedor ni el servicio post venta.

Hoy en día la oferta de productos es prácticamente la misma en todas las tiendas. La exclusividad ya no existe y además entra en juego un nuevo competidor: las tiendas online. Ni siquiera hay que salir de casa para comprar.

¿Y que significa todo esto? Pues que hay un claro cambio en los hábitos de compra. El consumidor ya no busca un producto sino una experiencia de compra que pueda recordar.

¿ os gustaría conocer al nuevo consumidor? No os perdáis este vídeo y seguimos

http://youtu.be/449twsMTrJI?list=PLHnHM49jW4tSkCd4GA6H1t_FlSLMT2AiB

¿Y cómo se consigue esto? La pregunta del millón.

Lo primero desde luego es adaptarse a los tiempos y a los nuevos hábitos de compra e incluso adelantarse a ellos. La unión del entorno digital y el físico es fundamental si se quiere vender tal y como os comentamos en nuestro post Retail of the future today

La forma en la que los consumidores compran hoy en día ha cambiado radicalmente. Los clientes se quedan de pie en las tiendas consultando en sus smartphones los precios de la competencia y cada vez hay un mayor número de tiendas online que sirven en el mismo día.

Hay que aprovecharse de las ventajas que tiene una tienda física pero ¿sabemos cuáles son?

La primera ventaja es el servicio “one to one”, es decir la atención personalizada y el trato directo con el vendedor. Cualquier transacción económica que realizamos actualmente es cada vez más impersonal: sacas dinero de un cajero, tabaco de una máquina, pides comida por teléfono, compras productos por internet…El hecho de ser atendido por una persona, por supuesto amable y conocedora de los productos o servicios que vende, cada día es más apreciado por el consumidor.

BACKYARD by Nendo. Via Designboom. Foto de Masaya Yoshimura

La segunda ventaja es el entorno físico donde se realiza la venta. La identidad visual, los soportes de venta, los materiales, la iluminación, la música, las sensaciones que evoca, la forma de presentar los productos. El espacio físico debe incentivar al cliente a entrar en la tienda y consumir. Hay que jugar con las promociones, los descuentos, la interacción con las redes sociales…

Camper Store. Image ECAL/Axel Crettenand

La tercera ventaja es la facilidad de hacer marca o branding. Tu marca es la impresión que se lleva el cliente cuando entra en contacto con tu tienda. Quién eres, qué haces, cómo lo haces, en qué te diferencias, por qué te preocupas por ello, y por qué la gente debe creer en ti. Esto debe quedar reflejado tanto en el espacio físico como en las acciones que llevas a cabo para comunicarlo. En el entorno físico tienes muchos más medios que en el entorno virtual: el interiorismo, el visual merchandising o presentación del producto, el comportamiento y estética de los vendedores, el argumentario de venta, el packaging.

Custo Barcelona en Milan. Por Oh La Vache Studio

Y por último, pero no por ello la ventaja menos importante, el servicio post venta y la fidelización del cliente. Volvemos de nuevo a servicio “one to one”. El cliente busca la resolución de problemas y ahí está el vendedor para hacerlo. El simple hecho de mirar a los ojos del cliente mientras te cuenta su problema tiene un efecto tranquilizador para él y esto provocará que vuelva de nuevo.

La fidelización también es fundamental en el punto de venta. Un cliente satisfecho es un cliente fiel que volverá a visitarnos ya que su experiencia de compra ha sido positiva.

A parte de experiencia de compra positiva del cliente existen una serie de herramientas que se pueden utilizar como por ejemplo la gamificación, muy útil en los programas de fidelización, la interacción con las redes sociales, las tarjetas de fidelización…

Todos estos aspectos no son sólo ventajas de un entorno físico de venta sino que son también aspectos a tener en cuenta a la hora de diseñar una marca, entendiendo como marca el propio espacio de venta que puede ser tanto virtual como físico.

La propuesta de valor (Customer Value Proposition) tiene que ser clara y directa para conseguir el objetivo final: vender más.